≥95%
llamadas atendidas en <3 minutos
Atención que conecta
Atención que conecta
Ayudamos a operadores de juego online a cumplir la nueva regulación con atención humana especializada, IA supervisada y auditoría completa de cada interacción. Personas al frente, potenciadas por tecnología.
Descubre cómo PPS ayuda a los operadores a cumplir la Ley 10/2025: el problema, la solución y su funcionamiento paso a paso.
No somos un simple centro de incidencias: convertimos cada interacción con el jugador en evidencia auditable para cumplir la ley.
95% de llamadas atendidas en menos de 3 minutos y acceso garantizado a una persona física.
Atención en castellano y en las lenguas cooficiales exigidas por la normativa española.
Lengua de signos dentro del chat con avatar signante, más videointerpretación humana (SVIsual, Fundación CNSE). Cumples el art. 10.5 de la Ley 10/2025 sin que el jugador salga de tu web.
Transcripciones, tickets, grabaciones y cuadros de mando preparados para auditoría.
Convertimos una obligación regulatoria en un servicio gestionado de principio a fin.
El chat se incrusta en la web del operador con una sola línea de código. El jugador nunca sale de la plataforma del operador.
Durante su sesión, el jugador consulta el estado de su expediente, aporta documentos y recibe respuesta, con consentimiento y garantías RGPD.
La regulación del juego cambió. Tu atención al cliente ya está lista para cumplirla, sin que tengas que perseguir cada requisito.
Ayudamos al jugador a entender los requisitos, reunir la documentación y completar el proceso con el operador.
Identificamos situaciones sensibles, informamos de las opciones y trasladamos la incidencia al operador.
Explicamos los procedimientos, ayudamos a solicitar las medidas y comunicamos la solicitud al operador.
Cada interacción queda registrada y auditable, disponible para cualquier requerimiento regulatorio.
La nueva ley de atención a la clientela fija obligaciones concretas para los operadores. Esto es lo que exige cada artículo y cómo lo resuelve Prime Player Support.The new customer-service law sets specific obligations for operators. Here is what each article requires and how Prime Player Support meets it.
«El juego online no es un servicio básico, ¿me aplica igualmente?»“Online gambling isn’t an essential service — does it still apply to me?” Sí. La ley alcanza también a las grandes empresas (art. 2). Aunque el juego no sea servicio básico, casi todos los operadores superan un umbral (250 empleados, 50 M€ o 43 M€) y quedan sujetos.Yes. The law also covers large companies (art. 2). Even though gambling isn’t essential, almost every operator exceeds a threshold (250 employees, €50M or €43M) and is caught.
«Mi sociedad española es pequeña, ¿quedo fuera?»“My Spanish entity is small — am I exempt?” No. El art. 2 computa el tamaño «de forma individual o como grupo» (art. 42 del Código de Comercio), y ese grupo se mide con independencia del domicilio de sus sociedades: si la matriz internacional es grande, la filial española queda sujeta.No. Art. 2 measures size “individually or as a group” (art. 42 Commercial Code), and the group is counted regardless of where its companies are domiciled: if the international parent is large, the Spanish subsidiary is bound.
«¿Hay margen hasta 2026, aún no es exigible?»“Is there leeway until 2026 — not yet enforceable?” La ley está en vigor desde el 28 de diciembre de 2025; el periodo de adaptación concluye el 28 de diciembre de 2026, fecha desde la que es plenamente exigible y auditable.The law has been in force since 28 December 2025; the adaptation period ends on 28 December 2026, from which it is fully enforceable and auditable.
«Ya cumplo la normativa de juego, ¿no me basta?»“I already comply with gambling rules — isn’t that enough?” No para estas obligaciones. La normativa de juego no regula el canal telefónico, el horario de atención, el tiempo de espera ni la lengua; en esas materias rige la Ley 10/2025 sin excepción (art. 2.4).Not for these obligations. Gambling rules don’t regulate the phone channel, service hours, wait times or language; on those, Law 10/2025 governs without exception (art. 2.4).
Por qué lo exige la ley:Why the law requires it: El art. 7.1 obliga a admitir la vía telefónica y el 10.1 a disponer de un servicio de atención telefónica; el art. 14.1 ata el horario al horario comercial y, en actividad electrónica, al tiempo en que el cliente puede transaccionar. Una plataforma de juego abierta 24/7 debe atender 24/7.Art. 7.1 requires offering the phone channel and 10.1 a telephone support service; art. 14.1 ties the schedule to business hours and, for online activity, to the time customers can transact. A gambling platform open 24/7 must be attended 24/7.
✓ Cómo lo cumple PPS:✓ How PPS meets it: Número no premium atendido 24/7 con IA y agente humano.Non-premium number attended 24/7 with AI and a human agent.
«El juego no es servicio básico, luego no rige el 24/7.»“Gambling isn’t essential, so 24/7 doesn’t apply.” La cobertura permanente no deriva del art. 14.2 (servicios básicos), sino del art. 14.1, que ata el horario al horario comercial y, en actividad electrónica, al tiempo en que el cliente puede transaccionar. Base distinta, mismo resultado.Permanent coverage doesn’t derive from art. 14.2 (essential services) but from art. 14.1, which ties hours to business hours and, for online activity, to the time customers can transact. Different basis, same result.
«El horario de atención lo fijo yo (p. ej. 9-22 h).»“I set my own service hours (e.g. 9am–10pm).” El art. 14.1 no deja el horario a elección: lo determina. Con la plataforma abierta 24/7 para apostar, depositar y retirar, no cabe autodeclarar un horario menor.Art. 14.1 doesn’t leave hours to choice: it fixes them. With the platform open 24/7 to bet, deposit and withdraw, a shorter self-declared schedule isn’t allowed.
«¿Con chat o email es suficiente?»“Is chat or email enough?” No. El art. 7.1 obliga a admitir además la vía telefónica y el art. 10.1 a disponer de un servicio de atención telefónica.No. Art. 7.1 also requires offering the phone channel and art. 10.1 a telephone support service.
Por qué lo exige la ley:Why the law requires it: El art. 8.1 prohíbe el contestador o el bot como medio exclusivo: a petición del cliente debe atender una persona física, real, en tiempo real e identificada.Art. 8.1 prohibits an answering machine or bot as the sole channel: on the customer's request, a real, identified person must attend in real time.
✓ Cómo lo cumple PPS:✓ How PPS meets it: La IA escala de inmediato a un agente humano cuando el jugador lo pide.The AI escalates immediately to a human agent when the player asks.
«Si la IA resuelve la consulta, ¿cumplo?»“If the AI resolves the query, do I comply?” No como medio exclusivo. El art. 8.1 prohíbe el bot o el contestador como única vía: a petición del cliente debe atender una persona física, real, en tiempo real e identificada.Not as the sole channel. Art. 8.1 forbids a bot or answering machine as the only route: on request, a real, identified person must attend in real time.
Por qué lo exige la ley:Why the law requires it: Los arts. 8.2 y 10.3 exigen atención efectiva y que el 95% de las llamadas se atiendan, de media, en menos de 3 minutos; y el art. 8.4 prohíbe cortar la llamada por tiempo de espera. Una línea testimonial no cumpliría.Arts. 8.2 and 10.3 require effective attention and that 95% of calls be answered, on average, in under 3 minutes; art. 8.4 forbids cutting the call off due to wait time. A token line would not comply.
✓ Cómo lo cumple PPS:✓ How PPS meets it: SLA medido por interacción y exportable a la DGOJ.SLA measured per interaction and exportable to the DGOJ.
«Basta con tener un número, aunque apenas se atienda.»“Just having a number, barely answered, is enough.” No. El art. 10.3 exige atención efectiva y el 95% de las llamadas atendidas en menos de 3 minutos de media; el art. 8.4 prohíbe cortar por espera. Una línea testimonial sería cumplimiento aparente en fraude de ley (art. 6.4 del Código Civil).No. Art. 10.3 requires effective attention and 95% of calls answered within 3 minutes on average; art. 8.4 forbids cutting off for wait time. A token line would be apparent compliance in fraud of law (art. 6.4 Civil Code).
«¿El teléfono tiene que ser gratuito?»“Must the phone line be free?” En el juego, no. El art. 10.1 solo exige que la llamada no supere el coste de una ordinaria (no premium); la línea gratuita se impone a los servicios básicos, no al juego.In gambling, no. Art. 10.1 only requires the call not to exceed the cost of an ordinary one (non-premium); free lines are imposed on essential services, not gambling.
Por qué lo exige la ley:Why the law requires it: Los arts. 7.2 y 13.6 obligan a atender en la lengua cooficial del territorio a petición y a responder en la lengua en que se planteó la comunicación, con el mismo nivel de servicio.Arts. 7.2 and 13.6 require attending in the territory's co-official language on request and replying in the language used, at the same service level.
✓ Cómo lo cumple PPS:✓ How PPS meets it: Castellano, catalán, euskera y gallego con el mismo SLA.Spanish, Catalan, Basque and Galician at the same SLA.
«¿Puedo atender y responder solo en castellano?»“Can I attend and reply only in Spanish?” No. Los arts. 7.2 y 13.6 obligan a atender en la lengua cooficial del territorio a petición y a responder en la lengua en que se planteó la comunicación, con el mismo nivel de servicio.No. Arts. 7.2 and 13.6 require attending in the territory’s co-official language on request and replying in the language used, at the same service level.
«La normativa de juego prevalece, así que no estoy obligado a ofrecer las lenguas cooficiales.»“Gambling rules prevail, so I’m not required to offer co-official languages.” Falso. La normativa sectorial de juego no regula la lengua de atención, por lo que no hay norma que prevalezca en esa materia y se aplica íntegramente la Ley 10/2025 (arts. 7.2, 8.6 y 13.6). Además, la cooficialidad es un mandato constitucional (art. 3 CE) que los códigos de consumo autonómicos refuerzan: el Código de consumo de Cataluña (Ley 22/2010) reconoce el derecho de la persona consumidora a ser atendida también en catalán. Prevalecer no es anular: la ley de consumo complementa a la sectorial en todo lo que esta no recoge.False. The gambling sector rules don’t regulate the language of attention, so no rule prevails on that point and Law 10/2025 applies in full (arts. 7.2, 8.6 and 13.6). Moreover, co-officiality is a constitutional mandate (art. 3 of the Spanish Constitution) reinforced by the autonomous consumer codes: Catalonia’s Consumer Code (Law 22/2010) recognises the consumer’s right to also be attended in Catalan. Prevailing isn’t annulling: consumer law complements the sectoral rule in everything the latter doesn’t cover.
Por qué lo exige la ley:Why the law requires it: El art. 10.5 exige que el canal telefónico sea accesible y se complemente, a elección de la persona sorda, con mensajería escrita instantánea o videointerpretación en lengua de signos; y el art. 15 fija el estándar de accesibilidad universal e igualdad de condiciones. Como la elección es del usuario y ambos sistemas sirven a colectivos distintos —texto para personas oralistas, lengua de signos para personas signantes— el operador debe ofrecer las dos vías: ofrecer solo el chat dejaría sin atención al usuario signante.Art. 10.5 requires the phone channel to be accessible and supplemented, at the deaf person's choice, with instant written messaging or sign-language video interpretation; and art. 15 sets the standard of universal accessibility and equal conditions. Because the choice is the user's and each system serves a different group —text for oralist users, sign language for signing users— the operator must offer both: offering only chat would leave signing users unattended.
✓ Cómo lo cumple PPS:✓ How PPS meets it: Chat en tiempo real (mensajería) + videointerpretación en lengua de signos (SVIsual): las dos opciones, a elección del jugador.Real-time chat (messaging) + sign-language video interpretation (SVIsual): both options, at the player's choice.
«¿Basta con ofrecer solo el chat (mensajería escrita)?»“Is offering only chat (written messaging) enough?” No. El art. 10.5 atribuye la elección «a la persona con discapacidad», no al operador. Texto y videointerpretación sirven a colectivos distintos; ofrecer solo chat deja sin atención al usuario signante y vulnera la igualdad del art. 15.No. Art. 10.5 assigns the choice “to the person with the disability”, not the operator. Text and video interpretation serve different groups; offering only chat leaves signing users unattended and breaches the equality of art. 15.
«¿Elijo yo (operador) qué sistema ofrecer?»“Do I (the operator) choose which system to offer?” No. El inciso «a elección de la persona con dicha discapacidad» sitúa la elección en el usuario, por lo que el operador debe tener disponibles ambas vías (mensajería y videointerpretación en lengua de signos).No. The wording “at the choice of the person with that disability” places the choice with the user, so the operator must have both routes available (messaging and sign-language video interpretation).
Por qué lo exige la ley:Why the law requires it: El art. 12 obliga a entregar una clave identificativa y un justificante en soporte duradero, con su contenido, fecha y hora; cada gestión debe quedar documentada y ser auditable.Art. 12 requires issuing an identifying reference and a receipt on a durable medium, with its content, date and time; every interaction must be documented and auditable.
✓ Cómo lo cumple PPS:✓ How PPS meets it: Expediente por interacción con grabación, transcripción y código de referencia.A case file per interaction with recording, transcript and reference code.
«¿Vale un correo de confirmación como justificante?»“Does a confirmation email work as a receipt?” Debe entregarse una clave identificativa y un justificante en soporte duradero, con su contenido, fecha y hora (art. 12); cada gestión ha de quedar documentada y ser auditable.An identifying reference and a receipt on a durable medium must be issued, with its content, date and time (art. 12); every interaction must be documented and auditable.
Por qué lo exige la ley:Why the law requires it: El art. 17 fija el plazo de resolución de las reclamaciones (15 días hábiles como regla general; en el juego, el plazo sectorial de un mes), con registro de la fecha de entrada y de respuesta de cada una.Art. 17 sets the resolution deadline for complaints (15 working days as a general rule; one month in gambling under the sector rule), recording each one's entry and response dates.
✓ Cómo lo cumple PPS:✓ How PPS meets it: Registro de la fecha de entrada y de respuesta de cada reclamación.Entry and response dates recorded for each complaint.
«¿El plazo de resolución es de 15 días o de un mes?»“Is the resolution deadline 15 days or one month?” En el juego, el plazo sectorial (un mes) desplaza los 15 días hábiles por remisión del art. 17.1. El plazo de 2 horas del art. 17.2 se refiere solo a la continuidad de servicios básicos y no aplica al juego.In gambling, the sector deadline (one month) displaces the 15 working days by referral of art. 17.1. The 2-hour deadline of art. 17.2 refers only to continuity of essential services and doesn’t apply to gambling.
Atendemos al usuario, documentamos la incidencia y trasladamos al operador toda la información para su gestión y resolución.
Por el teléfono asignado a su operador o por el chat integrado en la web del operador. Nuestra IA le atiende 24/7 y en su idioma.
A petición del jugador, fuera del horario comercial del operador o cuando no cubre su idioma. El jugador no sale de la plataforma del operador (chat white-label).
Responde con la base de conocimiento publicada del operador. Solo si el jugador pide hablar con una persona se le transfiere a un agente humano que habla su idioma; si no contesta, la llamada pasa automáticamente al siguiente, y si nadie puede atender, garantizamos la devolución.
Grabación y transcripción completas con separación de interlocutor (usuario y agente), DNI del jugador, resumen, clasificación, prioridad, emoción y evidencias con sello de tiempo.
En su backoffice, con el histórico del jugador unificado por DNI aunque contacte por distintos canales. Puede responderle o enviarle el estado de su expediente por email.
Durante su sesión puede ver el estado y aportar documentos desde su propio expediente, con consentimiento y garantías RGPD y Ley 10/2025.
Resultado: un expediente completo, trazable y auditable para el cumplimiento de la Ley 10/2025.
Desde operadores que empiezan hasta grandes volúmenes con alta exigencia regulatoria. Te preparamos una propuesta a medida.
Te mostramos cómo atendemos a tus jugadores en su idioma, documentamos cada caso y dejamos todo conforme a la normativa desde el primer día.